热门：快消品零售营销老板
4.3确定质量管理体系的范围
组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑以下几点：a）各种内部和外部因素（见4.1条）；b）相关方的要求（见4.2条）；c）组织的产品和服务。对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应予以实施。组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用于本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用于组织质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意度的能力或责任，否则不能声称符合本标准。4.3.1确定质量管理体系的范围——补充支持功能，现场和外部场所（比如设计中心、公司总部和配送中心）都应包含在质量管理体系（QMS）的范围中。本汽车QMS标准唯一允许删减的是ISO9001标准8.3条中的产品设计和开发要求。删减应以形成文件的信息（见ISO90017.5条款内容）形式进行证明和保持。允许的删减不包括制造过程设计。4.3.2顾客特定要求应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。【理解】（1）外部支持性的场所要纳入审核范围。如公司总部的设计中心、营销中心、采购中心及其他行政办公场所都要纳入审核范围，不管办公场所在国外还是国内。（2）顾客对过程和管理系统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。形成过程与顾客特殊要求矩阵图，作为质量手册附件。【作用】（1）只有把客户要求识别清楚，才能充分满足客户要求。客户要求要充分整合在公司的质量管理体系文件中。（2）不充分识别客户特殊要求是有风险的，会导致资产的损失。客户永远是对的，如果你认为错了，那是你的经营观念有问题，要不然你做战略转移。（3）充分识别、评审、满足客户要求，也是一种无形的营销手段。常规的做法是改变自己，满足客户要求，而不是去改变客户。如果你想改变客户，那你就要做战略转移。电网和网约车改变了客户，如果你行，也可以向这些标杆学习。【落地】在公司的年度培训计划中，要把客户特殊要求列入培训计划，并监督实施。在公司的日常稽核及内审、管理评审中，要把客户特殊要求列入，整合在公司日常管理当中。【模板】一级文件××-01-01质量手册，附件9：过程与顾客特殊要求矩阵图【参见本书第二篇质量手册附件9】
三、组织架构设计的四个实施阶段
（一）第一阶段：设计组织架构图（五步法）信息资料收集：收集企业现有组织架构图（新版+旧版）、人事任命文件、部门职责描述、相关管理制度等资料，全面掌握现有架构情况。现状问题分析：通过访谈各部门负责人、基层员工，调研现有架构在执行中的痛点（如部门协同不畅、权责不清等），结合战略目标和业务流程，明确架构调整的核心诉求。部门职能定位：基于公司战略和价值链环节，明确各部门的核心目的和职能边界——先确定“为什么设这个部门”，再分解具体职责，避免“因人设岗”。例如总经办的定位是“协助总经理制定和执行公司总体战略，统筹经营管理工作”，而非单纯罗列“安排会议、管理公章”等具体事务。确定汇报关系：明确各部门、各岗位的上下级汇报关系，确保“岗位不变，汇报关系不变”，避免因人员变动导致汇报混乱。绘制架构图：结合上述步骤，绘制规范的组织架构图。中小制造企业可参考通用模板：董事会→总经理→各中心（如市场营销中心、生产制造中心、研发中心、职能管理中心）→部门/车间→岗位，根据企业规模（如产值1亿以下可简化为“部”，5亿以上可设“中心”）灵活调整。（二）第二阶段：编写部门组织描述（核心环节）部门组织描述是连接组织架构图与岗位说明书的关键，比单纯的岗位说明书更具管理价值，需包含五个核心板块，可借助AI工具优化文字表达：管理架构：明确部门内的岗位设置及层级关系（如总经办设总经理、副总经理、总经理助理、IT经理、IT运营工程师五个岗位，分三个层级），仅标注岗位名称，不标注具体人员，确保架构稳定性。岗位编制计划：明确各岗位的编制人数、现有人数、需求人数、现有人员名单及编制依据（结合公司年度目标和工作量），例如“副总经理2名，分别负责战略落地和日常运营，编制依据是公司年度5亿产值目标下的统筹管理需求”。职能定位：清晰描述部门的核心目的和核心职能，例如“总经办定位为协助总经理制定和执行公司总体战略，全面统筹经营管理工作，领导各部门建立良好运营机制，提升管理水平”。职责描述：按“职能-职责”的逻辑分层描述，颗粒度适中，避免过于粗放或繁琐。例如总经办的“战略与目标管理”职能下，可分解为“制定3-5年战略目标及年度经营目标”“监督目标执行并进行审计总结”等具体职责，共梳理12项核心职责。流程制度：列出部门核心工作对应的流程和制度文件（如总经办需配套“会议管理制度”“公章证照管理制度”“高管人事异动管理制度”等），明确文件状态（如“待制定”“需修订”）及完成计划。绩效指标：提炼部门核心考核指标，明确指标定义、目标值、考核周期。例如总经办的指标包括“企业目标完成率（年度考核）”“年度工作计划完成率（季度考核）”“费用预算达成率（月度考核）”等。（三）第三阶段：拟定岗位编制计划核心逻辑：基于组织架构图和部门组织描述，汇总各部门岗位编制，形成公司年度岗位编制计划，作为人力资源管理的核心工具。编制内容：包含一级部门、二级部门/车间、岗位名称、直接上级、编制人数、现有人数、需求人数、现有人员名单、备注（如“代岗”“兼职”说明）等字段，通过Excel表格呈现，方便动态更新。关键注意事项：岗位名称规范化：体现岗位职务和级别（如“行政人事总监”“生产车间主任”），避免随意命名。空缺岗位处理：无合适人选时，采用“兼职”或“代岗”模式——高职位履行低职位职责为“兼职”（需明确兼职期限），能力暂未达标者代理岗位为“代岗”（需配套辅导计划）。工作量评估：人力资源部需深入业务，与部门负责人共同评估岗位工作量，平衡“精兵强将”与“人效优化”，避免超编或人员不足，必要时通过AI、自动化设备提升效率。决策参与：人力资源部需参与组织架构调整全过程，确保岗位编制计划与公司战略、业务流程匹配，同时具备话语权。（四）第四阶段：试行与逐步优化试行推广：将设计好的组织架构图、部门组织描述、岗位编制计划在公司内部试行，要求各部门严格按架构和编制开展工作。动态调整：定期复盘：结合季度战略复盘，分析组织架构在承接战略、协同流程中的问题，判断是人员问题还是职责划分问题。迭代完善：第一版组织描述无需追求极致细化，先明确核心职能和定位，后续根据实际应用情况逐步优化（如从两层职责分解细化为三层）。监督检查：人力资源部建立监督机制，抽查部门对组织描述的应用情况（如是否按编制提招聘需求、是否按流程开展工作），避免制度流于形式。3.  优化原则：完全穷尽：部门职能划分需覆盖所有核心工作，避免遗漏关键环节。相互独立：明确各部门、各岗位的职责边界，避免“一件事两个部门都负责”或“都不负责”的情况。可操作性：结合中小制造企业管理基础，避免照搬大厂复杂架构，确保设计方案贴合企业实际，能够落地执行。
(二)数字经济带来的人的变化
数字化时代是人和技术共同进化的一个时代，就是把互联网技术综合运用并普惠到生产消费各个环节，使得实体经济和虚拟经济高度融合。数字化不仅仅是一种技术革命，更重要的是一种思维方式，是一个认知的革命。数字化与智能化对企业经营管理的影响，体现在经营管理的三个基本命题上：战略、组织、人才，其中最大的特点就是基于数字化重构人与组织的关系，重构组织能力。基于数字化重构人与组织关系，最关键的是要把握人的变化。以“90后”为主体的新生代员工与上几个代际的员工相比，的确表现出很多不一样的特点（见图1）。过去，人在企业里通过职位晋升来获得职业发展，企业要求员工忠诚于组织，企业也为忠诚的员工提供成长机会。忠诚度长期以来是被鼓励的，很多公司的薪酬里会有一项年资奖。但今天的专业人员并不热衷于对某个企业忠诚，而是忠诚于他的专业。他的职业发展规划是通过专业上的成长和精进，不断提升自己的价值、积累专业资源等。这种情况下，人和组织的关系就发生变化了，人与组织的黏度在降低。新生代员工呈现出的这些特点，对传统的人力资源管理理论甚至都提出了挑战。这种挑战表现在方方面面，比如物质激励为主的正向、负向激励显然已经不能适用于新生代员工，新生代员工还需要被看见、被关注。如果你不能满足这种需求，还用过去的方式管理，管理就会失效。所以今天我们面临的就是人的变化带来人与组织的关系重构、管理重构。
一、动销活动你真的做好了吗
很多做药的战友都清楚现在已经步入了控销+动销的时代，重点在于动销，即用什么样的活动把产品销售到终端消费者手里。很多战友会想到促销，正是由于这样的误解，导致现在很多人虽然嘴里喊着动销，但是行动中却做着促销的事。关于动销和促销的概念不再区分，重点探讨的内容是动销。各位终端业务员可以想一下真的会做诊所动销活动吗？一个月或一年能举办多少场？活动的效果如何？做好基层诊所动销活动是一个系统工程，只有“动”得快，才能“销”得快，但是在现实生活中大家组织的活动五花八门，可以用一句话概括——“基层诊所现在不缺促销活动，缺乏专业性的动销活动”。大家应该能想到目前做活动的水平如何，很多厂家的动销“工具”或“手段”有点落后，很多仪器检测结果并不能作为基层医生诊断疾病的依据。现在的老百姓也不傻，只要哪个地方搞“免费”检测活动，就有一种很强的抗拒心理，这也是现在活动不好做和效果差的原因所在。当然动销活动也不能以偏概全，市场上还是有动销活动做得不错的厂家，做的动销活动也有创新，确实能够拉动诊所的销量，也能给基层诊所引流，提高诊所在当地的服务能力。根据最近半年基层诊所市场调研，目前在基层诊所搞动销活动的人群主要有以下几类：1.口号派口号派战友最浮夸，他们知道动销概念，但是没有执行力，总是在抱怨，不愿意做出行动，他们最大的行动就是在“嘴上”，用一句话概为“说话的巨人，行动的矮子”。这类人还有一个坏处是随便答应领导、下级同事和合作客户的事，但是迟迟没有实际行动。所以诊所医生最讨厌这类业务员，称他们为“不务实”的油条子。2.模仿派模仿派的战友最突出的特点是“模仿”，缺乏自己企业的运作思路和模式，在市场上看见哪种活动比较好，就立马跟着别人后面去做。打铁还得自身硬，学来的皮毛根本就无法满足诊所动销活动的需求，最后导致得罪客户，企业和员工人困马乏，无法抓住活动的精髓。例如开圆桌会、患者教育、检测活动、义诊和空盒换购等一系列适合基层诊所的活动，他们一直在模仿，但总感觉没有效果或者效果不好，而且市场上这类人居多。2.行动派行动派战友在市场中为数不多，这类战友组织的动销活动确实很成熟，也是紧跟时代步伐，用实际行动证明市场中大家所谓的“过时”战术还是可以用来做销售的，但需要注意活动细节，细节决定成败。例如“微信群发红包”活动，一个很简单的动销活动，但很多战友的微信群基本上都是“病态”的，问题出在哪里呢？不是现在微信群发红包不起作用了，而是业务员想得太简单，忽略了里面很多的细节。如“红包雨”“红包新品爆破”都是不错的动销活动，真正用微信为销售做服务的人很少。要想在微信群发好红包，让微信群充分活跃起来，还需专门开会研究“微信群发红包”的细节问题。所以，行动派是基层医生比较欣赏的人群，也是基层诊所愿意合作的人群，更是值得尊敬的人群。针对动销活动细节问题提供以下三点建议：（1）提高动销活动的专业化水平。这里所做的动销活动仅仅针对基层诊所，提高动销活动的专业性，以满足基层诊所的发展需求。因为诊所代表着专业化，企业所做的动销活动也得专业化，这就要求动销活动检测的结果必须要准确，可以作为诊所医生诊断的依据，才能发货动销活动的作用，才能辅助基层医生销售产品。当然企业检测人员的专业性也得过关，最好是成立专门的检测小组或动销小组，不建议终端业务员去做检查。原因有三个：一则终端业务员不专业；二则给诊所做检查，患者不信；三则没有时间做动销活动。（2）对合作诊所长期坚持做动销活动。既然是合作的诊所，企业就有义务帮助合作的医生扩大宣传，无论是哪种类型的动销活动，只有长期坚持去做就会凸显效果。建议业务员每个月固定时间在固定的诊所去做动销活动，给诊所做一场或者几场动销活动是没效果的，还不如不做活动，甚至老百姓认为是骗人的活动，必须坚持在同一诊所做动销活动，只要长期坚持去做就会获得以下效果：1让患者养成良好的消费习惯。在当地给诊所做动销活动一旦形成习惯，就能很好地辐射合作诊所周围的人，让别人知道平时做的活动不是“骗局”，业务员是为诊所做服务。长期坚持去做还有助于促进检测人群再次消费，时间久了就会有信任关系，加之企业的检测活动确实专业，能取得老百姓的信任，再去推荐产品成交概率很高。2诊所动销活动做成特色项目。企业所做的动销活动要形成体系，诊所将动销活动可以作为一个项目去运营，让基层医生将“引进来”和“走出去”完美地结合在一起，有助于诊所转型和品牌升级。（3）调整好心态。做动销活动业务员不能一味地功利化，以当天的产出衡量工作质量，这样永远做不好动销活动。动销是一个系统而复杂的工程，不可能一蹴而就。给基层诊所做动销活动也是现在做诊所业务发展的需要，是业务员给基层诊所医生提供的一项增值服务，只有长期坚持去做，就会有不一样的效果。综上所述，不是终端业务员不会做动销活动，而是看不出动销的真谛，很多人只是当作“活动”而已，所以想法很多，总是想找一些捷径做活动，总是想少干活多产出，做这样的活动还不如不做，以免影响跟客户的客情关系。业务员应该好好深思如何在基层诊所做动销活动，其实做药的套路没变，只是做药的心变了。终端业务员刚入行就学会了做动销活动，只是没有坚持去做而已，走了所谓的捷径，活动虽然做了，但是没有销量，基层医生也不会领情。
【延伸阅读1】如何和终端建立良好的关系
有一个故事讲得特别好，有一个使者考察地狱和天堂。他到地狱的时候发现，被罚到这里的人，一个个饿得面黄肌瘦，都像饿死鬼一样，每天非常痛苦。地狱里不给他们吃吗？不，有吃的，问题是他们手里的勺子太难用了。每个人手里都拿着一把一米长的勺子，尽管勺子里装满了食物，但怎么也放不到自己的嘴里。所以，地狱里的人越想吃到东西，内心就越受煎熬，所以形容枯槁，面黄肌瘦。 这个使者又来到天堂。他看到天堂里每一个人都红光满面，精神焕发。他觉得天堂的日子这么好啊。但是他看到一个现象，大吃一惊。天堂里的人吃的食物跟地狱没什么区别，每个人手里拿的也是一把一米长的勺子。为什么天堂里的人能够那么和美欢畅呢？有一个奥秘，天堂里的人用长把勺子互相喂别人食物，而地狱里的人是用长把勺子往自己的嘴里喂，不会合作，所以永远挨饿。 大家在社会背景下压力都非常大，非常浮躁。有一次我见一个经销商朋友，他看上去比较憔悴，我说：“你怎么了？”他说：“我现在压力特别大，生意越做压力越大，现在我都失眠了，睡不着觉，天天操心。”我说：“你这样想，你刚开始做经销商的时候，只是一个小摊，现在做了一二十年生意了，你缺吃吗？不缺。你缺穿吗？什么都不缺，为什么你还天天这么忧虑？就是什么都放不开。”他跟：“我说，你看看，我那儿新盖的漂亮房子，一个月我就在那睡两天。平时都是我们家保姆带着小孩在那儿住。我们天天组织下线客户员工出去旅游，我一次也没有去过。”我说：“为什么你不去呢？”他说：“他们闲的时候是我最忙的时候，他们忙的时候我也闲不住。我天天想，有时候真的不想干了。”我说：“你能不能把你的心态调整下，在现在社会要学会合作，学会心态平衡很重要。我们要有平和之心，要有包容之心，不要去嫉妒，不要轻易生气。” 做生意赚钱天经地义，但没有开放的心态，就会让天堂变成地狱有两户对门邻居，因为琐事出现过摩擦，彼此也不说话，关系不太好，比如晚搬进去的住户在装修，影响先入住的这家人睡觉，两人就成仇人了。加上后入住的人家装修比较豪华，引得他嫉妒了。其中一户的人家碰到了上帝，上帝就跟他说：“我满足你一个愿望，你要什么就给你什么，但是有一个条件是，你要一样，你对面的邻居会是两样。”上帝走后，他就挖空心思想：我要一栋楼，对面的邻居是两栋；我要一辆车，他家会是两辆俩；我要一千万元，他家会是两千万元。他越想越生气，三天没有睡着觉。最后上帝过来见他说：“你想好了吗？你要点什么？”他说：“你抠掉我一只眼吧。”为什么？他邻居被抠掉了两只眼。 终于碰上好事了，结果变成了一件悲惨的事。
（四）总结
简单流程的内容如下：1.做准备熟悉标准（如VDA6.3、FIEVversion2003等）、产品图纸、规范、客户标准/协议/合同等要求，以及制程工艺与产品特性。2.现场审核一般直接从来料控制/供应商管理/库存管理开始，再到生产流程，简单方法就是拿一份控制计划，一步一步查下去。对于每个工序都要考察的问题点，像设备维护，没必要查所有的设备，只要查关键工序的设备校验/维护/能力研究。其他像人员、方法和材料（man,method,material）等关键工序一定要细查，如果时间不允许，非关键工序不要面面俱到。直接问操作者，发现不合格，应向责任者指出并确认。记住一定要很专业、有根据地提问题。3.总结会总结会就是做陈述，一定要交代清楚，让相关责任者接受你的发现，并就相关措施可以进一步讨论并确定完成时间。4.措施跟踪并关闭
附录2：长青公司管理人员第一次考试题参考答案
姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共25道填空题，计50分）答题说明：选择每题后面最恰当的内容的字母代号填写。1.流程是做事的先后（C）。A.活动B.内容C.秩序2.流程管理就是对（A）先后和责任（D）的准确界定。A.工作B.内容C.做事D.岗位E.任务3.流程（B）竞争力。A.提高B.影响C.决定4.流程图制作方法要求，第一确定（B），第二确定（A），第三确定（C）。A.授权岗位B.流程名称C.确定其他岗位5.流程图必须从（C）开始，到（D）结束。A.准备B.结束C.目标D.达成目的E.主持F.归档6.张国祥老师企业流程四级分类法：一级流程（A）；二级流程（B）；三级流程（C）；四级流程（D）。A.企业组织架构B.岗位设置C.事务工作D.具体活动7.流程管理要取得成功，必须（A）重视、（C）参与。A.老板B.主管C.全员8.四级流程图的设计要诀是（A）分先后，（C）定岗位。A.工作B.领导C.责任D.个人9.流程优化的最高境界是（B）。A.员工满意B.缺一不可C.行业最佳10.甘特图就是（C）。A.计划B.进度C.计划进度表11.董事长的首要任务是（A）；总经理的首要任务是（B），中层主管的首要任务是（C）。A.让企业活下去B.完成企业经营目标C.达成目标12.企业例外处理应该遵循三个原则，对（A）有利，对（C）有利，对（D）无害。A.客户B.领导C.企业D.自己二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10道题共计30分）1.经手岗位少、占用时间少、能够创造价值的流程是低效流程（否）。2.四级流程图中的授权岗位一般是企业中的各系统负责人（是）。3.流程是战略落地的管道（是）。4.流程优化中的“成本导向法”就是要求管理成本最小化（是）。5.流程优化中的“价值贡献法”是指在投入增加的前提下同比回报最大化（是）。6.流程优化八步法则中的“审批”是企业负责人签字审批（否）。7.企业思维就是要求企业的每一位成员从企业的角度思考问题、解决问题（是）。8.流程设计必须突破传统束缚、突破部门束缚（是）。9.撰写岗位工作者标准时的职责界定只能用动词+名词来表述（是）。10.在战术决策时一线员工也有决策权（是）。三、问答题（每题10分，共计20分）1.企业管理体系建设对企业的作用、对个人的好处都有哪些？对企业的作用至少三条，对个人的好处至少两条2.流程对工作效率有什么影响？好坏影响都要写。好影响是因为流程简洁，坏影响是因为流程烦冗附录3：长青公司管理人员第五次考试题姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共20空，计40分，填写字母代号即可）1.企业文化是企业的（）和（）。A.价值主张B.员工态度C.行为习惯D.制度标准2.如果流程是企业的神经网络，员工是企业的细胞，那么企业文化就是企业成长的（）。A.骨骼B.基因C.大脑中枢3.绩效考核九字法是（）、（）、（）。A.定计划B.下指标C.盯标准D.恒考核E.定奖惩。4.企业文化建设的形式主义体现在以下三个方面：（）、（）、（）。A.印在纸上B.说在嘴上C.挂在墙上D.落实在行动上5.判断绩效管理方案成功的三个提高是（）、（）、（）。A.提高大多数员工积极性B.提高大多数员工收入C.提高企业利润D.提高老板满意度E.提高企业知名度6.企业思维是指遇到新情况、新问题，（）必须站在（）角度思考解决办法。A.企业员工B.主管C.老板D.企业7.董事长在上午年度总结讲话中提出的5个转变包括的转变经营观念、转变思维习惯、（）、（）、（）。A.转变做事方式B.转变处事态度C.转变管理方法D.转变工作作风8.董事长在年度总结讲话中提出的6个落实包括：狠抓培训落实、狠抓（）、狠抓计划落实、狠抓（）、狠抓（）、狠抓成果落实。A.责任落实B.奖惩落实C.执行落实D.考核落实E.作风落实二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10题共计30分）1.不饱和岗位员工绩效考核得分不能超过基准分（）。2.长青集团所有岗位工作标准中的任职条件都有“认同企业文化”（）。3.竞聘上岗是从“要我干”到“我要干”的良好开端（）。4.企业文化是企业管理思想、管理制度、管理方式等的积累和沉淀（）。5.传统思维和习惯做法是企业变革的最大障碍（）。6.企业是员工创造价值的平台，员工在企业生存的唯一理由就是创造价值（）。7.在新的薪酬政策中，员工收入增长与企业效益增长同步（）。8.在长青集团干部职工队伍中，只有工作关系，没有亲戚关系、朋友关系，执行制度流程必须一视同仁（）。9.全面建立权责体系，充分激发企业活力，决策分类是基础（）。10.管理人员强烈的事业心和高度的责任感是管理体系实施的保证（）。三、问答题（每题10分，共30分）1.实施规范化管理，我们过去有哪些做法或观念必须改变（至少说出五条）？2.实行全员竞聘上岗对企业文化建设的意义有哪些（至少说出五条）？3.请你写出我们长青集团应该倡导的五个价值观（每条用一两句话概括）。附录4：长青公司管理人员第五次考试题参考答案姓名：所属单位或部门：岗位名称：得分：一、填空题（每空2分，共20空，计40分，填写字母代号即可）1.企业文化是企业的（A）和（C）。A.价值主张B.员工态度C.行为习惯D.制度标准2.如果流程是企业的神经网络，员工是企业的细胞，那么企业文化就是企业生成的（B）。A.骨骼B.基因C.大脑中枢3.绩效考核九字法是（A）、（C）、（D）。A.定计划B.下指标C.盯标准D.恒考核E.定奖惩4.企业文化建设的形式主义体现在以下三个方面：（A）、（B）、（D）。A.印在纸上B.说在嘴上C.落实在行动上D.挂在墙上5.判断绩效管理方案成功的三个提高是（A）、（B）、（C）。A.提高大多数员工积极性B.提高大多数员工收入C.提高企业利润D.提高老板满意度E.提高企业知名度6.企业思维是指遇到新情况、新问题，（A）必须站在（D）角度思考解决办法。A.企业员工B.主管C.老板D.企业7.董事长在上午年度总结讲话中提出的5个转变包括的转变经营观念、转变思维习惯、（A）、（C）、（D）。A.转变做事方式B.转变处事态度C.转变管理方法D.转变工作作风8.董事长在年度总结讲话中提出的6个落实包括：狠抓培训落实、狠抓（A）、狠抓计划落实、狠抓（C）、狠抓（D）、狠抓成果落实。A.责任落实B.奖惩落实C.执行落实D.考核落实E.作风落实二、判断题（每题3分，正确的写“是”，错误的写“否”，10题共计30分）1.不饱和岗位员工绩效考核得分不能超过基准分（是）。2.长青集团所有岗位工作标准中的任职条件都有“认同企业文化”（是）。3.竞聘上岗是从“要我干”到“我要干”的良好开端（是）。4.企业文化是企业管理思想、管理制度、管理方式等的积累和沉淀（是）。5.传统思维和习惯做法是企业变革的最大障碍（是）。6.企业是员工创造价值的平台，员工在企业生存的唯一理由就是创造价值（是）。7.在新的薪酬政策中，员工收入增长与企业效益增长同步（否）。8.在长青集团干部职工队伍中，只有工作关系，没有亲戚关系、朋友关系，执行制度流程必须一视同仁（是）。9.全面建立权责体系，充分激发企业活力，决策分类是基础（是）。10.管理人员强烈的事业心和高度的责任感是管理体系实施的保证（是）。三、问答题（每题10分，共30分）1.实施规范化管理，我们过去有哪些做法或观念必须改变（至少说出五条）（答案略）。2.实行全员竞聘上岗对企业文化建设的意义有哪些（至少说出五条）（答案略）3.请你写出我们长青集团应该倡导的五个价值观（每个用一二句话概括）（答案略）。
一、需求的分类
需求可以通过许多不同的方式进行分类，主要分类如下：（一）客户需求客户需求是企业或组织的业务需求及产品使用者的用户需求的统称。（二）业务需求业务需求描述了利益相关者的目标，通常在B2B企业中比较多，反映的是企业或组织的利益诉求，如公司或产品线的销售目标、利润目标、市场份额目标等。也可能是某职能部门的部门建设或能力提升诉求，与该组织的使命和业务目标相关。例如，对于领导层而言是指公司及其业务部门取得成功所必需的目标，可以将这些视为企业需要做的事情，以满足内部和外部客户的需求。业务目标：今年拓展国际市场。需求：​ 确定目标：国际市场；​ 发展多元文化的买家角色；​ 创建网站本地化策略；​ 将应用程序转换为多种语言。公司级目标及业务需求将影响产品级别设定的目标和计划，产品目标主要针对特定产品及其用户，但也需要与一个或多个业务目标保持一致。（三）用户需求用户需求是指产品使用者在使用产品完成任务时的诉求，这些需求定义了用户需要什么，或者他们将如何与给定的产品或功能进行交互。如消费者使用产品时，要求产品具有的功能、质量、性能等。用户需求通常会描述客户的痛点或挑战，他们想要完成的行动，以及产品应该如何为他们服务。例如，游戏玩家对手机在功能和性能上的诉求。了解用户需求是为了更好地帮助用户完成任务。继续上面拓展国际市场的示例，业务需求需将应用程序翻译成多种语言。在定义用户需求时，你需要深入了解用户体验的详细信息：​ 用户如何选择首选语言？​ 账户管理员可以为不同的用户登录设置默认语言吗？​ 该应用程序是否为用户提供了翻译不同语言文本的方法？用户需求可以在产品级别和功能级别定义，从用户的角度来看，你可以将用户需求视为功能的“Why”和“What”，也就是说：​ 为什么要做这个功能？​ 这个功能是什么？然后，你可以与工程团队共享这些信息，以便他们能够专注构建每个功能的“How”，即如何实现这个功能？（四）市场需求市场需求是针对具体细分市场而言，综合考虑业务需求、用户需求、竞争及相关环境需求，通过市场分析形成的对市场机会的描述，属于共性需求。例如，华为推出的“荣耀”系列手机，就是为了满足追求极致性价比的互联网用户或青年群体的需求，这是一个细分市场客户群的需求。（五）产品包需求（系统需求）产品包需求是对最终交付给内外部客户产品的正式且完整的黑盒描述，是产品开发、产品验证、产品销售和产品交付的依据。需求是产品的约束条件，概述了技术可以做什么（功能要求），以及它如何执行这些功能（非功能要求）。非功能性需求通常侧重安全性、性能和可靠性问题。工程开发团队通常拥有系统需求，继续上面的例子：如果将应用程序翻译成多种语言，工程师可能必须选择第三方软件来为翻译提供支持，他们也必须确定推送更新的频率或系统应如何处理翻译错误。
五、课程总结与后续安排
（一）第一讲核心回顾中小民企管理的核心是“平衡”：需兼顾经营（对外创收）与管理（对内提效），通过“三棱柱模型”实现二者协同。管理体系搭建的关键是“回归原点”：围绕老板“意图、任务、团队”三问，弱化专业理论，强化落地工具。自主搭建的路径是“先自测、再优化”：通过测评表明确短板，结合“线下书籍+线上平台”，低成本、高效率搭建管理体系。（二）后续课程安排（共11讲）讲次主题核心内容第二讲企业战略管理中小民企战略规划的6个步骤、目标分解方法、战略落地工具（如平衡计分卡简化版）第三讲企业文化建设家族企业文化重塑、文化理念落地的5大板块（如制度融入、活动载体）第四讲流程制度梳理业务流程优化的“三个一”成果（一套流程手册、一套检查标准、一套改进机制）第五讲组织架构建设组织架构设计的两条主线（业务导向、效率导向）、4个发展阶段的架构调整策略第六讲岗位体系设计岗位设置的原则、岗位职责与权限划分方法、岗位编制计划制定第七讲人才选拔机制岗位素质模型搭建、招聘标准设计、内部选拔流程规范第八讲人才培养机制新员工培训体系、核心岗位能力提升计划、师徒制落地方法第九讲人才激励机制中小民企薪酬体系设计、绩效考核简化版（如KPI+OKR结合）、短期激励方案第十讲人才梯队建设核心岗位继任者计划、人才盘点工具、梯队人才培养路径第十一讲管理体系总体搭建各模块协同逻辑、管理体系迭代方法、中小企业管理升级案例复盘（三）配套服务资料获取：本次课程PPT与测评表：非会员可通过“9.9元链接”购买，会员直接在会员群领取。书籍购买：《强管理，打胜仗》已上线“识干家”平台，购买后可加入“读者群”，获取宗东升老师在线答疑。2.  代练营报名：针对“管理体系搭建”开设专项代练营，由宗东升老师带队，提供“工具模板+每周2小时辅导+作业批改”服务，帮助企业在2025年底前完成管理体系初稿，为2026年经营目标落地奠定基础。
3.为什么高新技术企业难长久
最近以来，不少高新技术企业老板跟我抱怨，经营企业实在太累了，不知何时才是尽头。累的原因也简单，主要源于三个方面：一是产品售价降价快；二是生产装备更新快；三是资本大佬要求高且急。更可怕的是，残酷竞争的结果往往是“胜者为王，败者为寇”，后者全面颠覆前者。就拿手机制造业来说，前有最结实的诺基亚被颠覆，后有时尚的摩托罗拉被消灭，现有苹果在三星的挑战面前摇摇欲坠。如果有朝一日，三星彻底颠覆了苹果之后，谁又会是三星的克星呢？人们可以大胆想象，可能是华为、联想或其他。这类颠覆和被颠覆的故事在其他高新技术行业里也不断地上演着，如电脑制造业、LED产业、光伏产业等大都如此。人们不禁要问，为什么高新技术企业难以做到基业长青呢？要回答这个问题，首先需要理解两个关键词。一个是核心技术，即难以复制甚至无法复制的技术元素。一般有两大类，一类是嵌入到产品里的技术或部件，比如电脑、手机产业中的芯片；另一类是制造产品过程中所用的工艺技术或装备，比如光伏产业里的多晶硅生产技术、液晶面板生产装备等。另一个是笔者的造词“管理密集”，即产品的设计开发和生产加工过程管理难度较大，大到可以通过做好管理就能筑起竞争壁垒的程度，如汽车制造、复印机制造等。我们可以发现绝大多数被称为“高新技术企业”的企业并没有属于自己的核心技术，且管理难度不大，只要花钱购买关键元器件和关键生产装备，就可以比较简单地加工或装配出所谓的高新技术产品。其结果是，在资金充沛的国内市场，加上政府和资本市场（股市）的推波助澜，这类产业往往发展迅速，而且无一例外地出现产能严重过剩和价格恶性竞争的局面，造成社会资源的极大浪费。鉴于此，笔者认为有必要澄清一个事实，即这类企业并不是真正意义上的高新技术企业，而是伪高新技术企业。为什么资本大佬喜欢投资伪高新技术企业，因为它很容易上市套现，获得超高的投资回报。那么政府为什么也对扶持伪高新技术企业乐此不疲呢？我猜想是他们确实不懂什么才是真正的高新技术企业，以为生产高新技术产品的企业就是高新技术企业。当然，也有人提醒我，这也许是各地方政府和资本大佬的股市合谋。最后买单的，也许会是股民中的散户，悲哉！结论，伪高新技术企业通常很难基业长青。企业要想走上基业长青的道路，就必须在以下三个方面有所作为：第一，研发属于自己的核心技术（如英特尔等），这是一项长期而艰巨的工作，需要企业家具有高度使命感，并为此积极付出；第二，快速提升精细化管理水平，以管理筑起超越对手的竞争壁垒（如丰田等）；第三，积极整合行业资源和市场资源，把伪高新技术做成传统产业，在市场占有率方面获取独占地位（如联想等）。最后，笔者还要特别指出的是，传统产业不一定就是落后产业，许许多多的传统产业（高能耗、高污染的产业除外）过去是、现在是、将来还应该是中国经济的脊梁，千万不能妄自菲薄。所以，政府更不能不加深思地腾笼换鸟，赶走传统产业，引进或发展伪高新技术产业。
案例2：遭遇品牌盲视的某菜籽油品牌
笔者曾经在某个城市做过菜籽油的入户深访工作。第一个消费者，她说：“原先只吃葵王牌的菜籽油，后来超市不卖这个品牌产品了，她只好吃金龙鱼的菜籽油。没有选择，超市里又没有其他牌子的菜籽油，只有金龙鱼一个品牌。”第二个消费者，她吃的是金龙鱼的一级菜籽油。我问她：“为什么不买其他牌子的菜籽油？”她说：“超市里除了金龙鱼外只有超市自有品牌的菜籽油。那种超市自有品牌的食用油，虽然价格便宜，但一定做得不好，我肯定不会买的。”我又问她：“你还知道其他品牌的菜籽油吗？”“不知道，超市里没有其他牌子的菜籽油。”她回答。很巧，这两个消费者说的是同一个超市。可是，她们两人的说法为什么有这么大的区别呢？我专程去那家超市看了一下，发现超市其实有三个牌子的菜籽油：金龙鱼的三级和一级菜籽油、R品牌的三级和一级菜籽油、超市自有品牌的一级菜籽油。也就是说，她们都没看见R品牌的菜籽油，都只看见自己熟知品牌的菜籽油。事实上，R品牌的菜籽油一直在这个超市长期售卖，而且一般都有两三种的菜籽油产品。不过，货架位置较差，被摆在货架底层，虽然有好几个菜籽油产品，却没有集中陈列，很不显眼。而且，从来没有堆头陈列或者促销活动。 这种“品牌盲视”的现象其实在每个人身上都会发生。按照定位理论，每个消费者的记忆都是有限的，对每类产品他们顶多只能记住一两个牌子。所以说，不要以为产品铺进超市就万事大吉了，要想产品在琳琅满目的货架上引人注目，终端形象、特殊陈列、促销活动必不可少。否则，进了超市进不了消费者的心智，这样的品牌迟早会因为消费者的漠视而消亡。
第十二章 工业品营销绩效管理
绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对达成的业绩进行评价和对目标进行改进？在绩效管理中，绩效首先是一种结果，即做成了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的。但企业在营销绩效管理的实际操作中，往往会犯以下错误：（1）绩效管理简单化——费用包干打天下！（2）绩效管理不系统——除了财务指标还是财务指标！（3）绩效管理太随意——朝令夕改。（4）绩效管理不统一——体系内的考核问题不统一。绩效管理的第一目标就是不断提升公司营销部门员工的绩效。完整的绩效管理由目标与计划、教练与辅导、考核与检查、回报与报酬四个部分构成，并形成一个闭环。如图12-1所示。从公司层面来讲，这个循环能够引导营销部门员工实现公司绩效目标，从而提升公司绩效水平；从个人层面来讲，员工和主管共同参与，通过这个循环实现技能的不断提高和绩效的不断提升。图12-1绩效管理循环模型图绩效管理需要管理者与员工之间持续的、有效的沟通和反馈。如图12-2所示。图12-2绩效管理过程沟通与反馈对于管理者与员工都具有非常重要的作用。对于管理者来说：（1）沟通可以帮助下属提升能力。（2）沟通有助于自身了解被考核员工的工作情况，掌握他们的工作进展信息，并有针对性地为其提供相应的辅导及资源。（3）沟通有助于主管客观公正地评价下属的工作绩效。（4）沟通有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。对于员工来说：（1）沟通有助于员工发现自身上一阶段工作中的不足，并依此确立下一阶段的绩效改进点。（2）以有效沟通为基础的绩效考核是双方共同解决问题的一个机会，是员工参与工作管理的一种形式。（3）沟通可以让员工得到及时、客观和准确的绩效反馈，这是以员工绩效改进工作的起点。绩效管理不仅强调结果，更强调过程。绩效管理的过程，其实是一个在管理者与员工之间持续不断地进行着的管理循环过程，可称为PDCA循环，如图12-3所示。图12-3绩效管理的PDCA循环（1）明确绩效考核目标这一过程是指考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确定和确认当期（月、季、年）的工作计划与目标（每个目标或标准都应坚持SMART原则）。（2）设立监控点、信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能；下属有责任向上一级汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管。（3）进行评价、确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标。
  
    
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